今年過年我在7-11訂了佛跳牆，原因無他，家中只有三個人圍爐，真要做菜，只怕剩的菜丟了更浪費，另一方面，家人也忙，若是要再費心準備年菜，恐怕做完菜也沒人有心吃了；我不得不說…有7-11真好。
現在那個台北人能不說這句話呢？半夜餓了，有大亨堡、關東煮可以吃，電話費快到期了，直接走到收銀台就能代收了；當然還有宅急便、網路購物取貨…每當到了一個不認識的地方，看到了7-11就安心了不少，原來便利商店帶給人的再也不只是便利。當門一開，一聲叮咚，一聲「歡迎光臨」你知道，此時此刻一切是如此熟悉，根本無需擔心陌生所帶來的不安感。
很多時候就像一句廣告詞：「有心，最重要。」生活是這樣，開一家店是這樣，經營一個企業也是這樣。大家一定都知道7-11有多麼強大的物流系統、多麼完備的pos系統、甚至比誰都還要多的店面。維持品牌這些當然都是正加分，流程簡化了，系統與後勤支援的強化，作業品質要提高自然不是難事…事實上最困難的永遠是改變，及自省的能力，誠如費曼說的：「作實驗，應把一切可能推翻這個實驗的東西納入報告，而不是單把你認為對的部份提出。」沒有人是不怕麻煩的，但也沒有安於現況的顧客，做一家店，經營一家企業當然不可能是只做自己高興就好，而是還能不能夠讓顧客更高興！經營，怎會是安於現況呢？
當然7-11絕對是個標竿企業，不管是營收也好或是經營績效也罷，無一不能夠在各個管理系所課堂上做為個案研究的優秀範例。但對我來說，最讓我感受深刻的還是勇敢嘗試不同的一切及永遠思考顧客需要的一切；當「便利」兩個字發揮到最極致時，怎能不承認自己的生活已經少不了便利商店呢？
然而回過頭來，我的顧客的閱讀生活是否仍是非我不可呢？還是非我不可的優勢早已在我自己的原地踏步中流失了呢？通路的轉移只是一個現象，而這個現象的背後卻在提醒著我，是不是，我早已經跟不上我的顧客了？還是，我根本就忘記了顧客，反倒認為是顧客已經不再在乎我了？最讓我害怕的是，原來並不是我沒有參與變革的機會，而是我沒有勇氣面對我自己的不足。
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